Service level agreement

1. Reikwijdte

1.1 Deze SLA hoort bij de algemene voorwaarden (artikel 2.3 en 14.4).

1.2 De SLA geldt voor machines (Compute en Containers), hun volumes en het netwerk op locatie EU-NL-1, per machine en per kalendermaand.

1.3 Tijden zijn Nederlandse tijd (Europe/Amsterdam).

2. Beschikbaarheid

2.1 Beschikbaarheid per machine per kalendermaand: 99,9%.

2.2 Een machine is onbeschikbaar als zij door een oorzaak bij axnet niet draait of niet via het netwerk van axnet bereikbaar is. Dat telt vanaf het begin van de storing tot het herstel, in minuten.

2.3 Beschikbaarheid = (minuten in de maand − minuten onbeschikbaar) ÷ minuten in de maand × 100%. Aangekondigd onderhoud en de andere uitsluitingen (artikel 6) tellen niet mee.

3. Onderhoud

3.1 Er is geen vast onderhoudsvenster. axnet meldt onderhoud vooraf in de console en per e-mail, met het tijdstip, de verwachte duur en de machines die het raakt.

3.2 Gepland onderhoud: ten minste 1 maand vooraf.

3.3 Spoedonderhoud: ten minste 1 week vooraf.

3.4 Bij een acute dreiging, zoals een beveiligingslek dat actief wordt misbruikt, voert axnet onderhoud uit zodra dat nodig is, en meldt het zo vroeg mogelijk.

4. Storingen

4.1 axnet meldt storingen die klanten raken bovenaan deze website en in de console.

4.2 axnet werkt de melding bij tot de storing verholpen is.

4.3 Na een ernstige storing krijgt de klant op verzoek een verslag: oorzaak, duur, gevolgen en maatregelen.

4.4 De klant meldt een storing via een kanaal uit artikel 5, met de machine en wat hij ziet.

5. Support

5.1 Kanalen:

Kanaal	Contact
Telefoon	085 0043 490
E-mail	info@axnet.nl

5.2 Supporttijden: 24/7. Talen: Nederlands en Engels.

5.3 Reactietijden:

Prioriteit	Wanneer	Eerste reactie
Urgent	Een machine of het netwerk ligt eruit, of een beveiligingsincident.	Binnen 4 uur, 24/7
Normaal	Al het andere.	Binnen 1 werkdag

5.4 axnet ondersteunt het platform: de console, de API, het netwerk en de hardware. Wat in de machine draait, zoals het besturingssysteem en software, beheert de klant (voorwaarden artikel 13.2).

6. Uitsluitingen

6.1 Onbeschikbaarheid telt niet mee als die komt door:

1. onderhoud dat axnet volgens artikel 3 heeft aangekondigd;
2. de klant of zijn gebruikers: instellingen, de firewall, het besturingssysteem of software in de machine, een herstart of een volle schijf;
3. een opschorting of maatregel volgens de voorwaarden (artikel 7 en 11) of het beleid acceptabel gebruik;
4. een aanval op de klant, zoals DDoS, of een maatregel van axnet om het netwerk te beschermen;
5. netwerken en diensten buiten axnet, zoals diensten die alleen IPv4 hebben;
6. overmacht (voorwaarden artikel 15).

7. Wijzigingen

7.1 axnet mag deze SLA wijzigen volgens artikel 16 van de voorwaarden.